O novo site tem como objetivo melhorar os processos entre as lojas físicas e o e-commerce. Que funcionalidades específicas permitem essa integração? Quais as melhorias reais para os clientes?
Este novo site constitui um passo importante na implementação de uma estratégia autêntica de unified commerce da Zippy, que preconiza a integração de todos os canais de venda e a interação com o cliente numa única plataforma, de modo a oferecer uma experiência consistente e personalizada.
O âmbito do programa de Transformação não se limitou à implementação do novo site. Alterámos toda a arquitetura de B2C, simplificámos os fluxos e os processos de abastecimento das encomendas online tanto ao nível do ERP como do nosso Armazém, lançámos o ONeSTORe, uma nova solução de venda online na loja física, e uma nova App para fazer a gestão do processo de levantamento de encomendas online em loja física.
O novo site, mais concretamente, vai permitir que, em alternativa ao processo de Pick Up in Store já disponível anteriormente, um cliente possa agora fazer a encomenda online e recolher a encomenda na loja ao fim de umas horas (Click and Collect) utilizando stock da loja para satisfazer a sua encomenda. Do mesmo modo, os colaboradores da loja física vão poder, através da solução ONe STORe, disponível nos equipamentos de loja, ajudar o cliente a encomendar o artigo diretamente do armazém ou de outra loja e enviá-lo para casa, ou fazer o levantamento posterior na loja.
Em relação aos dados dos clientes, até agora a Zippy só tinha informação do cliente online. Com o novo site e a nova arquitetura de sistemas, vamos passar a ter acesso aos dados de todas as transações da loja online e da loja física, acabando finalmente com a distinção entre cliente de loja online e loja física. Com esta informação, vamos conhecer melhor os clientes e as suas necessidades, e caminhar no sentido da personalização das campanhas e ofertas da Zippy, tanto em loja física como em loja online.
Como é que o novo site melhora a experiência de navegação e personalização em comparação com a versão anterior?
O novo site foi otimizado para tempos de carregamento mais rápidos, garantindo uma navegação mais fluida e responsiva, especialmente em dispositivos móveis. Procurámos também desenvolver uma interface mais intuitiva, com um design mais moderno e organizado que torna a experiência do cliente mais fácil, seja para encontrar produtos ou para navegar pelas categorias.
Do mesmo modo, o site foi desenvolvido para ser totalmente responsivo e projetado com o foco nos dispositivos móveis, que são o principal ponto de acesso para muitos clientes.
Em relação à personalização, há ainda muito por explorar nesta área. Para já o site oferece recomendações personalizadas com base no histórico de compras, navegação e preferências do cliente, utilizando as funcionalidades standard de IA fornecidas pela plataforma.
Os clientes registados veem conteúdo adaptado ao seu perfil, como por exemplo promoções exclusivas, e têm os seus históricos de compras facilmente acessíveis. Num futuro breve será disponibilizada uma feature para que os clientes possam construir wishlists, que podem servir de Listas de Aniversário ou Batizados para partilhar com familiares e amigos.
De que forma permite uma gestão mais eficiente e como pensam que terá impacto no volume de vendas online?
Desde logo, a gestão da solução que temos em loja física, a ONe STORe, que serve para a venda do catálogo online na loja física. Na arquitetura anterior, além do site da Zippy, tínhamos uma solução específica em loja para encomendar através do site. Com a ONe STORe, presente nas nossas lojas físicas, a solução que qualquer cliente utiliza em sua casa para comprar online, é a solução que os colaboradores usam nas lojas físicas para ajudar os clientes a encomendarem artigos. Além disso, eliminámos da arquitetura de sistemas a solução de Order Management System da Salesforce, que era uma solução que exigia esforço de manutenção elevado para o âmbito funcional limitado e que se tornou obsoleta com a implementação da arquitetura Shopify.
Estas são alterações que garantem que com menos recursos vamos ter processos mais simples, suportando, no entanto, um âmbito de use cases e experiência para cliente até mais alargado.
Em termos do volume de vendas online, acreditamos que vamos crescer sobretudo como resultado do novo look and feel do site e a sua interface mais intuitiva, das funcionalidades de Quick Buy e Mini Cart e do processo de checkout otimizado da plataforma Shopify, que é uma das referências de mercado.
Com a integração facilitada a marketplaces e redes sociais, como espera que estas novas funcionalidades influenciem a captação de novos clientes?
A facilidade de integração com markeplaces vai ser particularmente útil na gestão que estas plataformas exigem, nomeadamente ao nível da troca de informação necessária com o nosso site. Ao tornar esses processos mais simples, será mais fácil aumentar a presença em mais marketplaces, o que terá um papel importante na expansão internacional que definimos como um dos eixos estratégicos para o eCommerce da Zippy nos próximos anos.
A nível de pagamentos: há alguma novidade neste novo site? É um passo cada vez mais importante para a efetivação da compra?
Os meios de pagamento são, de facto, cada vez mais relevantes na concretização da compra nas plataformas de eCommerce. Isto deve-se aos vários fatores que impactam diretamente a experiência do consumidor e as taxas de conversão, como a diversidade de meios de pagamento, e as preferências específicas de cada cliente, a confiança e segurança que cada cliente deposita nos diferentes meios de pagamento, a otimização e simplificação do processo de checkout, e a flexibilidade de pagamento, nomeadamente com soluções de BNPL (Buy Now Pay Later).
Em termos de opções de pagamento disponíveis, acrescentamos aos meios que o site já dispunha anteriormente o Google Pay, o Apple Pay e o Shop Pay. Refira-se ainda a este nível, o processo de checkout muito otimizado, nomeadamente com as funcionalidades de Mini Cart e Quick Buy que simplificam o processo de compra do cliente.
Como é que a Zippy planeia continuar a inovar para responder às tendências de consumo online?
A Zippy está naturalmente atenta às tendências de consumo online, que evoluem rapidamente devido a mudanças no comportamento dos consumidores, avanços tecnológicos e novas expectativas de experiência digital.
Para início de 2025 queremos lançar a app da Zippy naquele que será um passo marcante do nosso programa de Transformação, nomeadamente ao nível da relação com os nossos clientes. A nova App vai permitir uma maior proximidade com os nossos clientes e uma comunicação mais direta e personalizada. Do mesmo modo queremos explorar com maior profundidade o recurso a IA para aumentar o nível de personalização do nosso site.
A este nível começaremos a ter também maior insight sobre os nossos clientes, fazendo uso da solução de CDP (Customer Data Platform) que implementámos em junho, naquele que constituiu o primeiro marco do nosso programa. Esta solução já está a permitir conhecer o nosso cliente, com a informação sobre lojas físicas e lojas online, e em função disso, apoiar a segmentação de clientes, e a definição de comunicação e de campanhas com mais dados e conhecimento e, por conseguinte, melhor direcionadas. Queremos que o site evolua no sentido de cada cliente ter uma experiência mais personalizada em função do maior conhecimento que temos sobre as suas preferências e necessidades.
Planeamos também a curto prazo apresentar novidades ao nível do Live Commerce, um formato que queremos testar, e que pode ser interessante para algumas categorias de produtos.
Por fim, temos também planos para o site na área da Sustentabilidade e Responsabilidade Social que esperamos concretizar em 2025. São temas que consideramos muito importantes, desde logo pela ética corporativa que rege a Zippy e as empresas do Grupo Sonae, mas também pelas expectativas e necessidades dos consumidores e as crescentes regulamentações legais ambientais.
Esta entrevista foi publicada na edição 428