A importância de mapear trajeto do consumidor para competir na economia digital
A disrupção digital trouxe o consumidor para o centro das decisões e as tradicionais estratégias de marketing estão a perder eficácia para as marcas. Os negócios competem agora pela experiência prestada ao cliente, largando a batalha pelo preço
Ana Catarina Monteiro
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A disrupção digital trouxe o consumidor para o centro das decisões e as tradicionais estratégias de marketing estão a perder eficácia para as marcas. Os negócios competem agora pela experiência prestada ao cliente, largando a batalha pelo preço.
No SAP Hybris Summit 2016, realizado entre os dias 15 e 18 de fevereiro em Munique, Alemanha, foram revelados os vários passos que qualquer negócio deve seguir para se manter competitivo no atual mercado digitalizado, durante a sessão denominada “Mapping the Customer Journey To Your Business” (mapear o trajeto de compra do cliente para o seu negócio, em tradução livre).
“Tudo começa e acaba na jornada do cliente. Caso contrário, este vai simplesmente procurar outras ofertas”, diz Damir Saracevic, presidente e fundador da agência especializada em experiência do consumidor Rivet CX Group, citado pela SAP Community Network.
Segundo a consultora Gartner, este ano as empresas competem acima de tudo pela experiência que oferecem ao cliente. A deslocação de campo de batalha implica mudanças transversais a todo o funcionamento dos negócios e “são os diretores de marketing (CMO – Chief Marketing Officer) que estão a assumir esta função”, diz a fonte.
No entanto, esta “é a área onde os CMO’s têm conseguido menos progressos”, considera Damir Saracevic. A transferência de operações para a estratégia centrada no cliente e transversal aos vários canais não é tarefa fácil, um vez que o trajeto do consumidor não acaba depois de este completar o ciclo de compra. “A demanda aponta para uma boa experiência omnicanal, o que é difícil de conseguir quando as empresas estão fragmentadas”.
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Outros desafios da adaptação omnicanal incluem factos como: 90% dos indivíduos movimentam-se entre vários dispositivos para realizar uma ação, 45% dos consumidores em loja recorrem às plataformas sociais nos seus ‘smartphones’ para influenciar decisões de compra e 54% dos ‘marketers’ dizem que o maior obstáculo para uma experiência omnicanal bem sucedida está na consolidação das visualizações dos clientes ao longo dos vários canais.
Passo nº1: Mapa da viagem do cliente
Através do mapa da atividade do próprio público, a empresa apura os POV’s (Pont of Views – pontos de vista) dos clientes para incluir a viagem de compra em todos os canais, assim como o que mais e menos agrada aos consumidores quando interagem com o seu serviço e permite ainda identificar potenciais oportunidades.
Seguem algumas das principais componentes para ajudar a construir um mapa da jornada do cliente:
Foco no grupo online
De acordo com Damir Sarasevic, deve-se “tentar observar e entrevistar o consumidor no seu próprio ambiente, para ter conhecimento de outras ferramentas que estão a usar e de que a empresa não dispõe”.
A pesquisa deve-se centrar no grupo de público online, como recomenda o responsável, para se obter um “feedback adicional”, já que os “tradicionais grupos de foco podem dar origem a resultados mistos”.
“Isto permite um balanço entre ‘storytelling’ e entrevistas, podendo-se alcançar toneladas de clientes de um só vez e em diferentes geografias. Além disso, é mais fácil para os consumidores participarem e permanecerem no anonimato”.
Workshops com stakeholder
Podem incluir participantes internos dos múltiplos departamentos com o objetivo de ganhar empatia com os consumidores. “Rever e analisar o feedback dos clientes pode ser um processo humilhante”.
“Como estamos frequentemente afastados do dia a dia dos consumidores, ao começar a ler os comentários somos castigados”, diz o responsável, concluindo que “as empresas podem não estar a corresponder ao que o clientes esperam das mesmas”.
O fundador do Rivet CX Group partilhou ainda os princípios guia, retirados de um mapa da jornada do consumidor que o próprio elaborou para um cliente ligado à banca. São eles: “Conhece-me” (ficar mais conectado com o cliente), “Recorda-me” (criar pontos de contacto mais relevantes), “Faz-me sentir especial” (personalização), “Ajuda-me” (constante inovação com novas tecnologias) e “Está sempre lá para mim” (conveniência).