Retalho de altitude, por Pedro Fernandes (Displax)
A Korean Air reformulou completamente a sua abordagem às vendas “duty free” e encostou os carrinhos de bordo. Nos A380 existem autênticas lojas, onde os passageiros podem deambular, ver os produtos em exposição e experimentar, antes de decidirem comprar

Rita Gonçalves
Primeiro vinho do Douro da Casa Ermelinda Freitas eleito o melhor tinto no Citadelles Du Vin 2025
Continente vai plantar mais de 115 mil árvores para ajudar a reflorestar Portugal
Ricardo García López é o novo Diretor Financeiro da Adecco Portugal
II Edição do Go Green reforça importância de pequenas ações com grande impacto
Vinho na Vila regressa a Vila Alva com mais produtores, experiências e cultura alentejana
QSP SUMMIT 2025 arranca com cerimónia exclusiva no Palácio da Bolsa
Pingo Doce abre nova loja em Albufeira
Estudo Prioridades 2025 da TouchPoint: crescimento da marca própria e polarização do consumo entre preço e experiência são prioridades
Galp reforça oferta de conveniência nas suas lojas com o exclusivo Café Biscoff
Super Bock lança campanha global para um novo posicionamento nos mercados externos
Por Pedro Fernandes, Diretor de Marketing da Displax Multitouch Technologies
Entre as experiências de retalho que mais abomino está a venda de produtos “duty free” a bordo de aviões. É-me difícil encontrar algum aspeto positivo nesta experiência.
De uma forma geral, os produtos alternam entre o banal e o inútil. Isto é, ou são produtos facilmente acessíveis em qualquer cidade ou são produtos cuja finalidade é resolver problemas duvidosos. Os preços oscilam entre o ligeiramente mais caro do que no supermercado para as bebidas alcoólicas, e o bastante mais caro do que nas lojas da especialidade para os perfumes, relógios, botões de punho, anéis e afins. A única altura em que abro a revista dos produtos “duty free” é quando estou aborrecido a meio do voo e sem nada para fazer. E mesmo aí, folheio por breves segundos e pouso de seguida, porque me sinto logo ainda mais entediado. Mas “a pièce de résistance” é mesmo o momento “carrinho”. Os meus joelhos tremem só de ouvir anunciar no sistema de som que o carrinho vem aí e as nódoas negras quase que se formam por antecipação…
A indústria da aviação concebe os aeroportos como sendo dos espaços mais exclusivos e com as mais aprimoradas e dispendiosas campanhas de publicidade. Essa mesma indústria, para vender dentro do avião, cria um sistema ambulante com o mesmo nível de sofisticação do vendedor de bolas de berlim na praia. Com a substancial diferença de que as pessoas salivam enquanto esperam pela bola de berlim.
Este modelo de negócio sempre me pareceu de rentabilidade duvidosa, pelo que resolvi investigar.
De acordo com a Guest Logix, o mercado mundial “duty free” a bordo de aviões representa $3.000M/ano, e está em expansão. Há companhias a gerar entre $100M e $200M por ano apenas com os programas de vendas a bordo.
A Delta Airlines anunciou em agosto de 2014 o fim do seu programa de vendas “duty free” durante os voos. Um site da especialidade conseguiu apurar que cada membro da tripulação recebia de comissão de vendas cerca de $10 mensais e que mais de 65% recebia menos de $100 anuais. Percebe-se, assim, a falta de entusiasmo de quem empurra o carrinho. Esta mudança está em linha com o meu raciocínio. Mas se o mercado vale $3.000M/ano e está a crescer, quem está a comer o queijo?
Nem todas as companhias aéreas seguem o mesmo rumo da Delta. A Korean Air, por exemplo, voa na direção contrária.
A companhia de aviação sul-coreana anunciou que prevê ultrapassar os $170M em vendas “duty free” em 2015. Este valor é particularmente significativo, considerando o impacto negativo do surto de MERS (Middle East Respiratory Syndrome) no ano transato. Destes $170M, a categoria rainha é a cosmética (37%), seguida das bebidas alcoólicas (28%) e produtos relacionados com saúde (10%). Para atingir estes valores, a Korean Air reformulou completamente a sua abordagem e encostou os carrinhos de bordo. A bordo dos A380 existem autênticas lojas, onde os passageiros podem deambular, ver os produtos em exposição e experimentar, antes de decidirem comprar. Os espaços requintados foram criados pela Lancôme, gigante do setor da cosmética, que detém um vasto “know-how” sobre retalho de luxo e experiência de compra. Além das receitas provenientes da venda de produtos, a Korean Air cobra também às marcas pela publicidade estática junto aos produtos e pelo posicionamento nas prateleiras. Desta forma, assegura receitas fixas em cada voo.
No ar, como em terra, a experiência de compra conta muito para os resultados finais.