Omnicanalidade e apoio personalizado são decisivos para a fidelização do cliente
O estudo ‘The New Customer Care Playbook’ identificou cinco estratégias chave que as empresas devem adotar para construir uma lealdade à marca que seja duradoura.

Hipersuper
Delta Expresso e Surprise Box chegam ao Alegro Sintra
DHL Express realiza conferências sobre internacionalização das empresas portuguesas
Mondelēz será patrocinador oficial da Liga Portugal
Omnicanalidade e apoio personalizado são decisivos para a fidelização do cliente
Dália Vicente é a Key Account Manager da DHL para Portugal
Clube de Produtores Continente comprou mais de 620 milhões de euros à produção nacional em 2024
Simple lança Oat Shakes e reforça aposta em soluções práticas e nutritivas
Mercadona aumenta em 19% o volume de compras a fornecedores nacionais em 2024
Portugal Sou Eu comemora o Dia da Produção Nacional
Lidl relança programa de estágios de verão para universitários com modelo flexível e remunerado
A importância de reforçar uma estratégia de apoio ao cliente centrada nas pessoas, proativa e personalizada, é uma das conclusões de um estudo realizado pela Foundever, empresa global na gestão da experiência do cliente. ‘The New Customer Care Playbook’ analisou os fatores decisivos para as marcas fidelizarem clientes num mercado exigente e com elevada competitividade.
O estudo identificou cinco estratégias chave que as empresas devem adotar para construir uma lealdade à marca que seja duradoura. “Estas estratégias são o resultado de uma análise aprofundada das tendências do mercado e das expectativas dos consumidores, e representam um guia essencial para as empresas que procuram fortalecer as suas relações com os clientes”, indica a Foundever.
Apoio personalizado
O relatório reforçar a importância de uma estratégia de apoio ao cliente centrada nas pessoas, proativa e personalizada – uma fórmula que, segundo a Foundever, pode traduzir-se numa redução de cinco pontos percentuais das taxas de rotatividade de clientes. Um dos pontos identificados para fortalecer a relação com o cliente é a personalização em escala – os clientes esperam que as marcas os conheçam e lhes ofereçam experiências personalizadas.
Isto implica utilizar dados e análises para compreender as suas necessidades e preferências individuais e adaptar a comunicação e as ofertas. Um dos exemplos apresentados demonstra como uma empresa multinacional do setor alimentar, ao implementar ferramentas de tradução em tempo real baseadas em IA, expandiu o suporte de 16 para 80 línguas na Europa, atingiu 100% de aumento na ocupação dos agentes e alcançou 96% de satisfação do cliente.
Antecipar problemas
O estudo concluiu também sobre a necessidade de estratégias de proatividade e antecipação. “Não basta reagir aos problemas dos clientes”, alerta o estudo defendendo que as marcas devem ser proativas, antecipar as suas necessidades e oferecer soluções antes que os problemas surjam. “Segundo dados recentes, uma cultura organizacional que valoriza o reconhecimento dos colaboradores pode gerar economias significativas – uma organização de 10.000 pessoas com uma força de trabalho envolvida pode economizar até 16,1 milhões de dólares anualmente devido à menor rotatividade de pessoal e um impacto positivo na performance da empresa”, reforça.
Por outro lado, a omnicanalidade é outra estratégia fundamental na fidelização de uma marca. “Hoje, os clientes interagem com as marcas através de múltiplos canais e esperam uma experiência consistente e fluida em todos eles”, refere a Foundever no relatório, acrescentando que é essencial que os diferentes canais de comunicação – telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc – estejam integrados “e permitam aos clientes uma experiência omnicanal fluida, em que é possível mudar de canal sem perder o contexto da interação”.
Uma outra estratégia chave é o cuidado no apoio ao cliente: “é a cara da marca, e a sua capacidade para resolver problemas e oferecer uma experiência positiva é fundamental para a lealdade do cliente”, defende o relatório. Um estudo de caso de uma seguradora multinacional, referido no estudo, revelou que ao implementar uma formação baseada em IA a empresa obteve uma redução de 28% no tempo médio de tratamento na primeira semana e a proficiência dos profissionais de atendimento foi alcançada duas semanas antes do tempo proposto.
Usar ferramentas de IA
Por fim, as empresas devem promover uma cultura centrada no cliente, que fomente a empatia, a colaboração e a inovação e onde todos os colaboradores compreendam a importância da experiência do cliente e estejam comprometidos em oferecer um serviço excecional. O relatório destaca ainda como os dados são essenciais para tomar decisões informadas.
Cátia Moreira, VP of Performance na Foundever, afirma que “estamos perante uma realidade em que a lealdade do cliente já não se baseia unicamente no preço ou na qualidade do produto, mas sim na experiência integral que a marca oferece”. “É essencial, para as organizações, estudarem a evolução das necessidades dos consumidores, de forma constante e profunda”, alerta.