Projeto-piloto Macy’s: o primeiro assistente digital para a loja física
A cadeia norte-americana Macy’s apresentou em julho deste ano um projeto-piloto: a app “Macy’s on call”. É o primeiro assistente digital para a loja física criado a partir da IBM Watson, que comunica com os clientes em linguagem natural e evolui com os dados armazenados
Ana Catarina Monteiro
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A cadeia norte-americana Macy’s apresentou em julho deste ano um projeto-piloto: a app “Macy’s on call”. É o primeiro assistente digital para a loja física criado a partir da IBM Watson, que comunica com os clientes em linguagem natural e evolui com os dados armazenados.
Para fazer face à quebra nos resultados operacionais, a retalhista de moda Macy’s assumiu este ano uma nova estratégia, a qual privilegia o canal online e a otimização do serviço em loja. Depois de no último ano ter fechado 41 lojas, a cadeia de grandes armazéns anunciou em agosto passado o encerramento de mais 100 dos 728 pontos de venda distribuídos pelos Estados Unidos. A empresa vai assim prescindir de 10% dos seus espaços de retalho que, no total, geram mil milhões de dólares (896 milhões de euros) em vendas anuais, para investir no negócio online, que pesa 4% da sua faturação anual.
A cadeia de lojas de departamento reconhece desta forma que a aposta no canal digital é crucial para garantir a sustentabilidade do negócio, cujo lucro caiu dos 217 milhões de dólares (194 milhões de euros), obtidos entre abril e junho do ano passado, para os 11 milhões de dólares (9,8 milhões de euros) registados no mesmo trimestre deste ano.
A estratégia omnicanal
A publicação norte-americana Forrester estima que, no último ano, 52% das vendas a retalho foram influenciadas pela atividade dos consumidores no mundo digital. No entanto, apenas 4% dos retalhistas considera que a adoção de ferramentas digitais em loja impulsiona as vendas, de acordo com o estudo “Retailers Omni-channel Blind Spot: Digital”, realizado este ano pela Retail Systems Research (RSR). A análise revela que os retalhistas mostram um “elevado nível de ingenuidade” ao desvalorizarem a estratégia omnicanal na transformação digital do negócio.
A experiente Macy’s, com mais de um século de atividade, não mostrou ingenuidade na estratégia digital adotada. A cadeia anunciou em julho passado, em parceria com a IBM, um projeto-piloto no retalho que promete potenciar a experiência de compra do cliente em loja, com recurso a uma ferramenta digital – a aplicação mobile Macy’s On call.
A ‘app’, atualmente a ser testada em dez lojas, desempenha a função de um assistente. O cliente pode esclarecer em tempo real e a partir do seu “smartphone” questões relacionadas com serviços, produtos, marcas e oferta disponível, localização dos vários departamentos ou outros espaços da loja, como as casas-de-banho, enquanto percorre os corredores do ponto de venda. A aplicação responde a perguntas específicas, eliminando a necessidade de procurar um colaborador nas lojas de grande dimensão da cadeia.
A plataforma foi construída em parceria com a tecnológica IBM, que dotou o sistema com a tecnologia da inteligência artificial Watson, cujas capacidades cognitivas permitem que a ferramenta evolua à medida que coleta dados sobre os consumidores de cada loja. A Watson faz com que a plataforma da Macy’s responda às dúvidas dos clientes com cada vez mais precisão, à medida que vai armazenando dados, ao mesmo tempo que possibilita à retalhista conhecer melhor o trajeto do consumidor e as suas preferências, podendo alertar para futuras ofertas do seu interesse.
Em entrevista ao HIPERSUPER, Jonas Nwuke, manager da IBM Watson Platform (na imagem à direita), explica que a aplicação móvel “melhora a experiência do cliente através da API [Application Programming Interface] Natural Language Classifier – uma interface de programação do Watson, que permite aos consumidores interagirem com a plataforma como se estivessem a ter uma conversa com um colaborador, obtendo informações relevantes de uma forma mais rápida. Por exemplo, um cliente pergunta “Onde estão os sapatos de senhora?” ou introduz uma combinação de marca e produto, como “INC dress”, e recebe a resposta adequada e a localização do produto na loja”.
A plataforma está para já disponível em inglês e espanhol mas pode vir a ser alargada a outros idiomas, depois desta fase inicial de teste na qual a retalhista está a apurar a reação dos consumidores.
A IBM Watson no retalho
A IBM Watson já foi utilizada por outros retalhistas para construir serviços que melhorem a experiência dos clientes no canal online, mas até agora ainda não tinha ajudado a construir uma ferramenta para ser utilizada em ambiente de loja física.
O responsável pela plataforma de inteligência artificial da IBM destaca alguns projetos. “A insígnia de produtos têxteis e calçado ‘The North Face’ trabalhou com a Fluid, parceira da Watson, para desenvolver a ‘The North Face XPS [Expert Personal Shopper] personal shopper’, uma ferramenta online suportada pela Watson que permite ao cliente online perguntar por aspetos específicos acerca de um produto que quer comprar e receber recomendações personalizadas. Por exemplo, se um cliente escrever: ‘Preciso de um casaco para fazer ski em Vermont’, serão feitas de seguida algumas perguntas para aperfeiçoar a pesquisa, relacionadas com sexo, localização, atividade e época do ano, e o cliente recebe uma recomendação que vai de encontro às necessidades de utilização e condições climáticas. Da mesma forma, a distribuidora de flores e plantas online 1-800-flowers.com lançou recentemente o Gwyn, um ‘concierge’ inteligente que ajuda os clientes na escolha de presentes. O Gwyn orienta os clientes online a partir da sua experiência de compra anterior. Através das capacidades da Watson, interage com os clientes a partir de uma linguagem natural e a capacidade cognitiva permite aperfeiçoar a experiência de compra ao longo do tempo”.
Para Jonas Nwuke, “a indústria do retalho está repleta de dados estruturados e não estruturados, desde as redes sociais, passando pela informação relativa às compras até à gestão de stock. E os retalhistas hoje pagam um preço por não compreenderem as necessidades dos clientes e reações às suas experiências dentro da loja ou no canal online”. Desta forma, a Watson potencia a criação de valor no retalho a partir da quantidade de dados que o canal online permite reunir.