Na Mercadona quem inova é o cliente
Mais de 7.000 clientes ajudaram a cadeia de distribuição a lançar e aperfeiçoar mais de mil produtos
Rita Gonçalves
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A Mercadona tem 10 centros de inovação em Espanha por onde passaram, desde a abertura, mais de 7.000 clientes que ajudaram a lançar e aperfeiçoar mais de mil produtos.
A estratégia utilizada pela cadeia de distribuição espanhola há cerca de dois anos baseia-se numa constatação simples: “ninguém sabe mais sobre um produto do que um cliente apaixonado”, revela o jornal espanhol Las Provincias.
Por isso, os laboratórios recriam o ambiente quotidiano para ajudar o cliente a interagir com os produtos. Observar e escutar é a palavra de ordem. Ver como os consumidores comem, limpam ou cuidam dos seus animais de companhia, por exemplo, pode ser uma experiência muito enriquecedora, explica a retalhista.
Cada um dos dez centros é especializado numa categoria de produto. Aperitivos, sobremesas, gelados, chocolates, bebidas, limpeza da casa e cuidado pessoal, são alguns exemplos. Mas, o processo começa na loja.
Os clientes são recrutados por funcionários com formação especializada que têm a função de descobrir consumidores “apaixonados”, os mais bem informados sobre os produtos e “especialistas” na Mercadona. Se um cliente se desloca para ir buscar um produto, mesmo tendo a oportunidade de substitui-lo por outro sem esforço, é um potencial “apaixonado”, explica uma responsável da Mercadona ao Las Provincias.
Encontrados os candidatos, são convidados a visitar o centro de inovação, onde os produtos estão colocados em lineares, para que a cadeia possa observar em detalhe como fazem as compras e como escolhem os produtos. Depois, há lugar para a prova de produtos alimentares, testes de novas embalagens e formatos e à audição dos consumidores para a avaliação final.