No mundo profundamente interconectado em que vivemos, é fácil a qualquer consumidor fazer uma compra do outro lado do planeta e tê-la, à sua porta, poucos dias depois. A supply chain global é a engrenagem que torna isto possível, e a logística inbound e outbound, a chave para a gestão dessas mercadorias, do produtor, ao consumidor final.
É hoje claro que um dos mais importantes aspetos para o retalho e grande distribuição é a eficiência logística. Em muitos casos, é o único fator diferenciador entre retalhistas. Testemunho sito quotidianamente.
Recentemente, revia uma entrevista de Jeff Bezos em que o líder da Amazon deixava uma coisa muito clara: não sabia o que iria mudar nos dez anos seguintes. Mas, uma coisa sabia: o que não iria mudar. E, o que para ele era óbvio continuar a ser verdade daí a dez anos, era o consumidor exigir preços mais baixos, estregas cada vez mais rápidas e um maior leque de opções de compra.
Ainda que a produção ética, a pegada ambiental, entre muitos outros fatores, sejam cada vez mais importantes para o consumidor, são os três enunciados por Bezos, o tripé de suporte. Quanto à base para o cumprimento da expetativa do consumidor, essa, assenta na supply chain e logística, hoje plenamente integradas na operação de qualquer cadeia de retalho ou grande distribuição. Diria mesmo que, em muitas organizações, formam um só corpo.
O consumidor atual faz, muitas vezes, depender a sua decisão de compra -para além da óbvia disponibilidade imediata do produto- do tempo de trânsito, do preço do transporte, da possibilidade de devolução fácil e sem custos, ou de locais e horários de entrega flexíveis. Estamos perante decisões assentes em fatores logísticos.
Aliás, estudos feitos por organizações como a ShipStation, mostram que, para mais de 90 por cento dos consumidores, o preço do transporte é decisivo na compra. Também, para mais de 90 por cento deles, o tempo de trânsito é a fronteira entre comprar ou não comprar. Ou seja, só vende online quem consegue a quadratura do círculo: ter um envio rápido e barato.
Há ainda a acrescentar que outros estudos demonstram que o cliente exige transporte gratuito (fator determinante no checkout online, como é sabido) ou, pagando, que o produto seja entregue no mesmo dia ou dia seguinte. Desafios de monta, num quadro atual e futuro que, como diria Jeff Bezos, continuará atual daqui por dez anos.
Serão apenas expetativas? Não. De todo. São exigências atuais que começaram a ser criadas há mais de 15 anos, quando a Amazon instituiu um novo standard para a indústria: a entrega em dois dias.
Mas, e antes da compra? A cadeia de abastecimento mais eficiente permite disponibilizar o produto antes do concorrente direto, melhores margens ao retalhista e melhores preços ao consumidor. Mas, seriam muitos mais parágrafos de reflexão que poderemos deixar para outra altura.
Por ora, uma coisa ficou clara, a satisfação do cliente depende, em muito, da otimização e eficiência da supply chain e cadeia logística de cada retalhista.

Artigo de opinião publicado na edição 423 do Hipersuper