Já aqui vos falei, por mais que uma vez, do Sr. Pires. O simpático dono da mercearia da minha infância, lá do bairro, que, ainda hoje, nos tem múltiplos ensinamentos a dar. Ele não sabia, mas já era, naquele tempo e à sua maneira, customer centric e proporcionava uma experiência personalizada. Mas, muito mais é hoje exigido ao retalho e à grande distribuição.

Vivemos era digital e isso transformou radicalmente a forma como consumimos. O cliente, cada vez mais informado e exigente, deixou de ser um mero espetador para se tornar no protagonista da sua experiência de compra. O foco no cliente ascendeu à categoria de imperativo estratégico para o retalho e grande distribuição.

A evolução das expectativas do cliente é exponencial, face aos tempos do Sr. Pires. A conveniência, rapidez e experiência sem falhas tornaram-se commodities. O preço e a qualidade, embora continuem relevantes, já não são os únicos fatores de decisão. O cliente atual valoriza, acima de tudo, uma experiência de compra personalizada, que vai da pesquisa online ao pós-venda.

O omnichannel surge como resposta a esta nova realidade. O cliente quer ter a liberdade de iniciar uma compra online, continuar no telemóvel e finalizar na loja física. A jornada de compra tornou-se fluida e personalizada, com o retalhista a acompanhar o cliente em cada etapa.

A loja física de sempre, deixou de ser apenas um espaço de venda, para se tornar num palco de experiências. Através da criação de ambientes memoráveis, com uma decoração cuidada, música envolvente e um atendimento personalizado, as lojas físicas, hoje, têm de proporcionar aos clientes momentos únicos e reforçar o vínculo com a marca. Eventos especiais, como workshops, degustações e lançamentos de produtos, são excelentes formas de criar experiências exclusivas e memoráveis. Uma realidade longínqua do que o Sr. Pires alguma vez imaginou que pudesse vir a ser uma loja como a sua.

A personalização, essa, já ele cultivava. Hoje, outro pilar fundamental na nova era do retalho. Graças à tecnologia, é possível recolher e analisar grandes volumes de dados sobre clientes, permitindo oferecer produtos e serviços personalizados. A inteligência artificial desempenha aqui um papel crucial, ao identificar padrões de comportamento e sugerir produtos e ofertas relevantes em função das preferências e expetativas de cada cliente.

Tudo, hoje, suportado pela tecnologia que é, sem dúvida, um dos grandes aliados do retalho. Desde plataformas de e-commerce, até as soluções de pagamento mobile, a tecnologia permite oferecer uma experiência de compra mais rápida, segura e conveniente. Além disso, a tecnologia permite coletar dados valiosos sobre os clientes, que podem ser utilizados para personalizar a experiência de compra e melhorar a tomada de decisões.

Em suma, a experiência do cliente tornou-se o foco central das estratégias de cada retalhista. Hoje, com o suporte de tecnologia que não havia no tempo do Sr. Pires. As empresas que conseguirem oferecer uma experiência de compra única e memorável vão conquistar e fidelizar mais clientes. A personalização, o omnichannel e a criação de ambientes memoráveis são apenas algumas das tendências que estão a moldar o futuro do retalho.

Muitas marcas já o fazem, mas, no meu trabalho quotidiano, deparo-me com o fato de algumas ainda questionarem este caminho. Tecnologia, experiências memoráveis, personalização, omnicanalidade, estar atento a novas tendências e dar espaço às expectativas dos consumidores, são básicos obrigatórios.

Colocar o cliente no centro da estratégia, para além de levar ao aumento de vendas, fortalece a marca e constrói relações duradouras. No seu tempo, com a tecnologia e conhecimento disponíveis, foi o que o Sr. Pires fez. Um básico intemporal!.