Com a aproximação da Black Friday e da Cyber Monday, os retalhistas preparam-se para um dos momentos mais movimentados do calendário comercial. Em 2023, o evento voltou a demonstrar a sua relevância global, estabelecendo novos recordes. De acordo com o estudo “Holiday Shopping Trends” da Adobe, as vendas online nos EUA atingiram 9,8 mil milhões de dólares, um crescimento de 7,5% face a 2022. Já na Europa, o relatório “European E-commerce Report 2023” apontou um aumento médio de 8,3% nas vendas online.

Para 2024, as expectativas continuam otimistas, apesar da persistente incerteza macroeconómica. Efetivamente, este ano, um conjunto de fatores vem reforçar esta oportunidade para retalhistas e lojas de ecommerce, com impactos e escolhas estratégicas que irei procurar analisar neste artigo.

Um primeiro fator relevante prende-se com o sentimento dos consumidores e uma maior propensão para a compra. Este ano, a Black Friday coincide com o dia de pagamento de muitos consumidores, proporcionando um aumento do rendimento disponível para compras e um ambiente propício para um novo aumento de vendas. Para além disso, dados do INE em Portugal mostram um crescimento contínuo na confiança dos consumidores, um padrão que também se reflete no Consumer Confidence Barometer da Deloitte, segundo o qual 64% dos consumidores europeus planeiam aproveitar as promoções deste ano.

Por outro lado, este ano, devemos continuar a assistir à evolução no comportamento dos consumidores, com uma preferência crescente por experiências de compra omnicanal. De facto, o “Retail Technology Report” da Forrester indica que 52% dos consumidores esperam poder alternar entre canais digitais e físicos sem fricção durante o seu processo de compra. Para além disso, o mesmo estudo revela que retalhistas com uma estratégia omnicanal integrada registam uma taxa de retenção de clientes 23% superior. Ainda ao nível do comportamento do consumidor, também a adoção de soluções de pagamento flexíveis, como o “compre agora, pague depois” (BNPL) irá continuará a crescer em 2024. Num contexto económico desafiante, este modelo oferece aos consumidores uma forma de gerir os seus gastos e aumenta tanto as conversões como o valor médio das encomendas.

Finalmente, a extensão do período promocional é outra tendência a observar. Datas como a “Fake Friday” – sexta-feira anterior à Black Friday – e o Dia dos Solteiros, a 11 de novembro, têm vindo a ganhar força, permitindo aos retalhistas dispersar os picos de procura e capturar a atenção dos consumidores ao longo de todo o mês de novembro.
Face a estas tendências, e para as poder transformar em novas oportunidades de crescimento de vendas os retalhistas devem focar-se numa preparação antecipada, na otimização do serviço nos diferentes canais de contacto e em estratégias baseadas em dados para maximizar vendas e a satisfação dos clientes. Vejamos como!

A preparação antecipada e a utilização inteligente de dados são fundamentais para o sucesso. A analise das métricas de desempenho da Black Friday anterior deve ser realizada para identificar o que funcionou e o que não funcionou e refinar as estratégias deste ano. Para além disso, os retalhistas devem abraçar os desenvolvimentos em IA, e usar as suas capacidades para personalizar as suas ofertas em tempo real, com base nos dados das vendas.

Também a otimização mobile-first assume um papel central na estratégia de 2024. A predominância mobile é hoje inquestionável, com 69% das vendas em 2023 a serem realizadas através de dispositivos móveis, segundo dados da Statista. O desenvolvimento de sites responsive, aliado à otimização da velocidade de carregamento e à implementação de um checkout simplificado, são básicos que as empresas deverão assegurar para otimizar as suas vendas nesta Black Friday.

Finalmente garantir uma experiência consistente entre todos os canais, do site às lojas físicas, incluindo preços, promoções e condições de venda e devolução é cada vez mais fundamental, dada a evolução no comportamento de compra dos consumidores. A integração eficaz entre canais deve contemplar sistemas click-and-collect robustos, uma experiência cross-channel uniforme e visibilidade dos stocks em tempo real. Neste âmbito, dispor de um suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos diferentes canais que os clientes utilizam, é igualmente crucial, para evitar que estes abandonem as compras devido à falta de assistência por parte da loja. O apoio a cliente omnicanal vem permitir aos retalhistas manterem uma experiência consistente e sem falhas, respondendo de forma eficaz a dúvidas relacionadas com temas como faturação, devoluções ou acompanhamento de envios.

O sucesso na Black Friday 2024 dependerá da capacidade dos retalhistas em equilibrar tecnologia, personalização na oferta e no serviço a cliente e eficiência operacional. Uma abordagem integrada que alie flexibilidade de pagamento, otimização mobile e experiências omnicanal consistentes permitirá não apenas maximizar vendas, mas também fidelizar clientes. Ao investir em estratégias centradas no cliente e adaptadas às tendências, os retalhistas estarão bem posicionados para transformar este período crucial do calendário comercial em uma oportunidade de crescimento sustentável.