71% dos consumidores quer integrar IA Generativa na experiência de compra
É o que conclui um estudo do Research Institute da Capgemini. Os consumidores estão atentos aos anúncios nos websites e aplicações do que aos conteúdos das redes sociais.

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A 4ª edição do estudo ‘What Matters to Today’s Consumer’ do Research Institute da Capgemini, conclui que a IA generativa está a transformar os processos de compra, com 71% dos consumidores a afirmarem que a querem integrada nas suas experiências. “Esta tendência é sobretudo impulsionada pela preferência da Geração Z e dos Millennials pela hiperpersonalização e pelas experiências digitais perfeitas”, indica o Research Institute da Capgemini. Para este estudo, a Capgemini inquiriu mais 12 mil consumidores com mais de 18 anos em 12 países das regiões da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024.
Entusiasmo pela IA generativa
Quase metade (46%) dos consumidores inquiridos revelaram-se entusiasmados com o impacto da IA generativa nas suas compras online, três quartos afirmaram estar abertos às suas recomendações (63% em 2023) e mais de metade (58%) disse que prefere confiar nas ferramentas de IA generativa em vez dos tradicionais motores de busca, para obter recomendações sobre os produtos ou/e serviços que pretende adquirir.
Além disso, 68% dos consumidores sublinharam que querem que as ferramentas da Gen AI integrem os resultados provenientes das pesquisas on-line, as plataformas de social media e os websites dos lojistas/comerciantes numa única one-stop shop para as opções de compras identificadas.
A evolução sobre a relevância da IA é também significativa junto dos profissionais: 7 em cada 10 empresas dos setores de bens de consumo e retalho consideram a IA generativa como uma tecnologia transformadora. No entanto a sua utilização está aquém das expectativas. O parâmetro da satisfação dos consumidores com esta tecnologia revela uma ligeira diminuição por comparação com o valor do ano transato (37% em 2024 vs. 41% em 2023). O estudo sublinha igualmente a pertinência dos retalhistas compreenderem onde e como os consumidores querem que a IA generativa seja implementada.

Consumidores ainda pouco disponíveis a pagar mais por produtos sustentáveis
Sustentabilidade, mas sem pagar mais
O estudo também conclui que a inovação tecnológica, o redirecionamento das prioridades financeiras e a crescente consciência sobre a importância da sustentabilidade influenciam o comportamento dos consumidores. A sustentabilidade é já um fator crítico nas decisões de compra, com 64% dos consumidores a comprarem produtos de marcas sustentáveis. No estudo, 67% dos inquiridos afirmaram que mudariam de comerciante caso este não tivesse em atenção este aspeto.
Porém, ainda é são minoria os consumidores disponíveis a pagar mais para terem produtos sustentáveis, apesar da percentagem ter aumentado ligeiramente: 38% (eram 30% no estudo anterior) dos consumidores estão dispostos a pagar mais 1% a 5% por este tipo de produtos ou/e serviços. Mas a percentagem de consumidores dispostos a pagar mais de 5% diminuiu de forma continuada ao longo dos últimos dois anos. O estudo mostra também que iniciativas como a rotulagem das emissões de carbono e a redução do desperdício alimentar estão a ter eco junto dos consumidores.
Pagar mais por entregas rápidas
O número de consumidores dispostos a pagarem mais pelas entregas rápidas registou um aumento significativo ao longo do último ano, passando de 41% em 2023 para 70% em 2024. “Este dado evidencia uma forte tendência dos consumidores para privilegiarem o acesso fácil aos produtos”, destaca o Research Institute da Capgemini.
O estudo concluiu que os consumidores estão agora dispostos a pagar 9% do valor da sua encomenda para garantirem entregas no prazo de duas 2 horas e 10 minutos. 65% dos consumidores consideram que a possibilidade de a entrega se realizar no prazo de 2 horas é uma mais-valia na hora da decisão de compra. “Consequentemente, os retalhistas deverão agora passar a integrar este formato no seu modelo de negócio. Esta tendência é particularmente notória em países como a Índia, a Alemanha, a França, a Suécia, a Espanha e os Países Baixos, mas menos nos EUA”, adianta o estudo.

65% dos consumidores dizem ser uma mais-valia a entrega realizar-se no prazo de 2 horas
A força dos influenciadores
A popularidade dos influenciadores virtuais de IA, como os avatares criados a partir de inteligência artificial, está a aumentar: um quarto dos consumidores confia neles e faz compras com base nas suas recomendações. Os influenciadores das redes sociais também estão em alta, com cerca de 7 em cada 10 consumidores da Geração Z a dizerem que descobriram produtos através deles em 2024 (apenas 45% em 2023).
“Plataformas como o Instagram e o TikTok também estão a mudar o setor do retalho, dado que mais da metade dos consumidores já está a descobrir novos produtos através das redes sociais (somente 32% em novembro de 2022)”, indica o estudo revelando que 40% dos consumidores usam ocasionalmente as redes sociais para interagirem com o atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente deste canal na hora de resolver problemas e procurar ajuda.
O mais recente ‘What Matters to Today’s Consumer da Capgemini’, revela ainda que 67% dos consumidores prestam atenção aos anúncios publicados em websites ou/e aplicações de comércio eletrónico quando pesquisam produtos. Nos últimos 12 meses, os anúncios online influenciaram quase um terço das compras online. Já os anúncios na loja estão longe de satisfazer os consumidores tanto em qualidade de conteúdo, com 53% dos inquiridos, a revelar que quer publicidade personalizada na loja.
O estudo conclui igualmente que mais de metade (53%) dos consumidores mudam regularmente de marca ou de comerciante, apesar de terem subscrito os programas de fidelização. A experimentação e a falta de personalização são os principais motivos para esta mudança.