De acordo com o relatório Marketer’s Toolkit 2025 do World Advertising Research Center (WARC) os níveis de satisfação dos consumidores atingiram mínimos históricos. No entanto, a preocupação dos profissionais de marketing deve ir muito além da satisfação do consumidor, pois devido à saturação dos mercados e ao aumento da concorrência, mais do que a satisfação dos consumidores, é preciso alcançar a confiança dos mesmos, na medida em que só dessa forma será possível mantê-los fidelizados.

A criação e manutenção de uma relação a longo prazo pode fazer toda a diferença no aumento do nível de satisfação e confiança do consumidor. Não obstante, esta relação, como qualquer outra, só conseguirá evoluir se existir um conhecimento profundo daquilo que o consumidor espera obter do produto ou serviço que tenciona adquirir. Felizmente, graças à evolução da tecnologia, é possível aceder a um enorme conjunto de dados que podem fornecer insights valiosos para as empresas. Importa também reforçar que a relação não deve terminar após a compra do produto ou subscrição do serviço e, por isso, será necessário desenvolver um acompanhamento contínuo através de uma comunicação regular, assim como a análise sistemática de KPI’s de satisfação. Por essas razões torna-se fundamental conhecer a jornada de compra do cliente através da criação de múltiplos pontos de interação que, de forma fluída e simplificada, tornem a experiência de compra o mais positiva possível.

As empresas devem também desenvolver uma cultura centrada no cliente, ou seja, é necessário fomentar uma visão organizacional em que todos os elementos se sentem comprometidos com a satisfação e confiança do cliente. Poderá fazer sentido, por exemplo, desenvolver ações de formação para os colaboradores de forma a que estes se sintam preparados para resolver problemas de forma mais rápida e eficaz, promovendo assim a satisfação e confiança do público-alvo.

Mais do que vender um produto ou serviço, as empresas devem preocupar-se também com o valor que é percecionado pelos consumidores. Cabe aos profissionais de marketing desenvolverem mecanismos e ações que promovam não só o valor percecionado como também a superação das expectativas dos consumidores.

Em suma, conhecer o consumidor, proporcionar uma experiência de compra agradável, desenvolver ações que aumentem o valor percecionado pelo cliente e manter uma relação a longo prazo, poderá ser a solução para aumentar os níveis de satisfação dos consumidores no geral.