Ângela Sarmento: “O atendimento ao cliente é uma das nossas prioridades”
Ângela Sarmento, diretora de marketing e comunicação do Grupo Apolónia, enaltece a aposta numa oferta diversificada, que combina produtos premium e básicos, e sublinha que esta tem sido essencial para o crescimento sustentado da marca. Em entrevista ao nosso jornal não tem dúvidas: a inovação e a satisfação do cliente continuam a ser pilares fundamentais para o sucesso do Apolónia.
Ana Rita Almeida
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Ângela Sarmento, diretora de marketing e comunicação do Grupo Apolónia, enaltece a aposta numa oferta diversificada, que combina produtos premium e básicos, e sublinha que esta tem sido essencial para o crescimento sustentado da marca no competitivo mercado do retalho alimentar. Além dos planos de expansão para Lisboa, Porto e Espanha, o grupo reforça o seu compromisso com a sustentabilidade, através de iniciativas como a redução de emissões de CO2 e o combate ao desperdício alimentar, enquanto mantém uma forte ligação à comunidade local. E não tem dúvidas: a inovação e a satisfação do cliente continuam a ser pilares fundamentais para o sucesso do Apolónia.
Como é que o grupo Apolónia tem conseguido manter-se relevante e diferenciado no mercado do retalho alimentar, especialmente num segmento que combina produtos premium e básicos?
Precisamente por isso, por combinarmos produtos distintos não só entre si, mas dos restantes players do mercado. Somos conhecidos por termos produtos diferenciadores e de qualidade superior, o que está diretamente ligado ao nosso principal foco que é a satisfação dos nossos clientes. Para isso, temos de responder não só às suas expectativas, mas também às suas necessidades de consumo.
Quais os principais resultados em 2023? Esperam crescer este ano?
Temos tido um crescimento sustentável ao longo dos anos e acreditamos que este ano não será diferente.
A presença de serviços como o sushi preparado na hora são elementos que diferenciam o Apolónia. Como surgiu a ideia de introduzir este tipo de serviços e como tem sido a aceitação por parte dos clientes?
É verdade que fomos o primeiro supermercado em Portugal a ter sushi preparado na hora e, na altura, isso foi altamente inovador, algo que está no nosso ADN. Gostamos de inovar, de trazer serviços distintos para os nossos clientes. A nossa equipa está constantemente à procura de soluções para inovar e acrescentar valor aos nossos clientes e é sempre com esse objetivo que vamos desenvolvendo os nossos serviços. A aceitação é geralmente boa, pois os nossos clientes já estão habituados ao nosso serviço diferenciador e, sobretudo, a serem ouvidos quando nos fazem sugestões.
Ângela Sarmento, diretora de marketing e comunicação do Grupo Apolónia
O conceito baseia-se na oferta de uma variedade única de produtos, tanto básicos como gourmet. Como é que conseguem equilibrar a variedade com a rentabilidade?
A nossa prioridade é a satisfação dos nossos clientes, pelo que a nossa preocupação principal é garantir uma oferta variada e de qualidade. Porém, na seleção de produtos e fornecedores, tentamos sempre garantir que as escolhas que fazemos são benéficas para os clientes, mas também para a empresa.
Os produtos estrangeiros desempenham um papel importante no Apolónia, desde a fundação. Como fazem a seleção destes produtos para garantir que respondem às necessidades e expectativas dos clientes?
Esta seleção é feita de várias formas. Começa na nossa equipa comercial, que procura ativamente por novos produtos, quer seja pelo meio dos fornecedores que temos, ou de novos, ou mesmo pelas viagens que faz para conhecer o que há lá fora. Passa também pela pesquisa que fazemos de tendências, mas sobretudo por escutarmos os nossos clientes e irmos ao encontro daquilo que procuram. Temos muitos clientes a sugerirem produtos, ou a pedirem-nos especificamente para termos determinadas referências e sempre que possível respondemos a esses pedidos.
Apesar da oferta de produtos de gama alta, rejeitam o rótulo de “supermercado gourmet”? Como define o posicionamento da marca em termos de oferta e público-alvo?
Durante muitos anos usámos a assinatura “O Verdadeiro Supermercado”, porque é isso que somos, um supermercado que tem os produtos que todos nós precisamos para o nosso dia-a-dia. Claro que temos produtos de gama alta, mas nas nossas lojas tanto é possível encontrar os produtos mais básicos e das marcas mais comuns, disponíveis em qualquer superfície comercial, como produtos de gama superior, ou mesmo exclusivos, e que respondem às preferências mais exigentes. Esta é uma característica intrínseca ao nosso objetivo de termos a maior variedade de produtos possível.
É verdade que temos um posicionamento de marca superior, muito ligado à qualidade dos nossos produtos e serviços, e claro que isso se reflete no nosso público-alvo que corresponde a indivíduos com um poder económico mais elevado. No entanto, acreditamos que o nosso supermercado pode ser para todos e tem produtos para todas as necessidades.
A expansão para o resto do país é um objetivo conhecido. Quais os planos? O conceito será diferente ou querem manter a mesma oferta de produtos e serviços?
Temos o objetivo de expandir para as zonas da grande Lisboa e do grande Porto, mas só irá acontecer quando surgir a oportunidade que responda não só às nossas exigências logísticas, mas também às necessidades do nosso target. Quando acontecer, a ideia será manter o nosso conceito, pois é por isso que somos conhecidos e é por isso que os nossos clientes de fora do Algarve nos pedem para abrirmos fora da região.
Expandir para Espanha é uma hipótese? Quais os principais desafios e oportunidades que vê neste mercado?
Sim, a expansão para o Sul de Espanha e Madrid é um objetivo a médio prazo. Estamos a falar de um mercado forte e diversificado, onde há uma procura crescente por experiências mais exclusivas e produtos de qualidade superior, o que está bastante alinhado com o nosso posicionamento. É uma boa oportunidade para expansão da marca, mas sabemos que teremos alguns desafios, como outros players já bem consolidados no mercado.
Que papel desempenha a comunidade estrangeira residente e os turistas no sucesso do Apolónia?
Todos os nossos clientes são importantes, então não fazemos distinção entre eles. Todos contam para o nosso sucesso e a estratégia é a mesma para todos: a sua satisfação. Isso passa por garantirmos que oferecemos produtos de qualidade, uma variedade inigualável e um serviço distinto. Claro que estamos atentos às nacionalidades que se têm vindo a destacar em termos de ocupação no Algarve e temos tentado responder às necessidades específicas das mesmas. Por exemplo, com o aumento do público americano temos vindo a notar um aumento da procura de produtos consumidos pelo mesmo, especialmente em alturas como o Thanksgiving, que já fez com que adaptássemos o fornecimento de perus para essa altura do ano.
Os clientes do Apolónia são conhecidos por sugerir produtos que gostariam de ver nas lojas. Como é que a empresa integra este feedback no processo de seleção e introdução de novos produtos?
Faz naturalmente parte da nossa estratégia. Talvez já tenham ouvido o lema do nosso fundador, o Sr. Avelino Apolónia, “Se não temos hoje, arranjamos para amanhã.”, e essa tem sido a base de resposta a esses pedidos. Sempre que algum cliente nos pede um produto em específico, avaliamos a viabilidade de comercializarmos o mesmo e só não o fazemos se não for possível.
O Apolónia trabalha com produtores locais para oferecer produtos frescos e regionais nas suas lojas? Considera que esta parceria é importante para reforçar a identidade da marca e responder às expectativas dos consumidores que procuram produtos de origem local?
A nossa vasta gama de produtos inclui, naturalmente, produtos locais e regionais. Sempre que possível, priorizamos a comercialização destes produtos, até porque tem sido uma tendência na procura.
Iniciativas como a Feira do Vinho e Queijo Apolónia são importantes? Qual o objetivo e qual o balanço que fazem?
Essas iniciativas são o que dá dinamismo às nossas lojas e promovem a nossa variedade de produtos, pelo que são naturalmente importantes. Não só porque nos ajudam a divulgar produtos de qualidade muitas vezes desconhecidos do público, como nos permitem mostrar a ampla variedade de referências que temos nas diferentes secções e categorias. O balanço é positivo, sobretudo nesta última Feira do Vinho e Queijo, em que promovemos a harmonização de dois produtos em que somos especialistas e que temos uma variedade inigualável no país. Houve uma boa adesão, os clientes gostaram e recebemos vários elogios pela iniciativa.
O Apolónia investe significativamente no atendimento ao cliente? Que tipo de formação recebem os colaboradores para assegurar esta experiência de topo? É diferenciador no contato com o cliente?
O atendimento ao cliente é uma das nossas prioridades, pelo que tentamos garantir que a nossa equipa está sempre ao nível que os nossos clientes estão habituados. Todos os colaboradores, assim que integram a equipa, na Formação de Acolhimento têm um módulo dedicado só ao atendimento ao cliente, onde aprendem a nossa filosofia de atendimento, os procedimentos gerais de atendimento e os procedimentos específicos. E sim, estamos certos de que somos diferenciadores no contacto com os nossos clientes. Quantos supermercados conhece em que existem colaboradores dedicados a ajudar os clientes a ensacar as compras e a levá-las ao carro? Ou que acompanham os clientes para aconselhar determinados produtos sempre que solicitado? Podia dar diversos exemplos de como o nosso contacto com o cliente é diferenciado e distinto. Não só porque estamos sempre disponíveis, mas porque sabemos aconselhar os nossos clientes, somos atenciosos e nunca descuramos o profissionalismo que nos caracteriza.
A aposta no mercado online é cada vez mais relevante no setor de retalho. O Apolónia tem planos para desenvolver as vendas online? Como é que trabalham a integração desta oferta na experiência de compra dos clientes?
Já há vários anos que temos loja online e que fazemos entregas em toda a região do Algarve. Recentemente, disponibilizámos as entregas em todos o país através da nossa loja online, de produtos não frescos, apesar de já o fazermos por pedido direto (por telefone ou email) desde sempre. Esta aposta faz parte do crescimento natural da marca, mas também da procura que existe pelos nossos produtos. Estamos naturalmente a trabalhar no desenvolvimento das vendas online e o próximo passo será encontrar uma alternativa para a entrega de produtos frescos em todo o país, garantindo a mesma qualidade que é possível encontrar nas nossas lojas físicas. A importância do desenvolvimento desta área de negócio está diretamente ligada à satisfação dos nossos clientes, pois enquanto não abrimos fisicamente fora do Algarve, esta é a forma que temos de fazer chegar os nossos produtos a todos os nossos clientes espalhados pelo país.
A sustentabilidade e a responsabilidade social são temas de grande importância para os consumidores. Que iniciativas tem o Apolónia em curso para garantir práticas sustentáveis e contribuir para a comunidade local?
Ao longo do ano, colaboramos com várias iniciativas de cariz social de instituições e grupos pertencentes às áreas envolventes das nossas 3 lojas físicas (Almancil, Galé e Lagoa). Somos uma empresa algarvia e consideramos importante contribuirmos para as diferentes causas e necessidades existentes na comunidade. Contribuímos essencialmente com a doação de bens ou cabazes alimentares, quer seja para iniciativas de apoio humanitário, animal, ou desportivo, pois é a melhor forma que temos de ajudar.
No que diz respeito à sustentabilidade, também temos várias iniciativas em curso nesse sentido: todos os dias combatemos o desperdício alimentar ao doarmos excedentes alimentares para instituições como a Refood ou o Banco Alimentar; temos painéis fotovoltaicos nas três lojas, que desde que foram instalados já nos permitiram evitar a emissão de 1360 toneladas de co2, o equivalente a 1860 árvores plantadas; estamos empenhados na promoção de uma mobilidade mais sustentável, com o alargamento do serviço de carregamento de veículos elétricos nas nossas lojas. Atualmente já estão disponíveis em Almancil e Lagoa, e até ao final do ano o serviço ficará também disponível na loja da Galé e temos disponíveis depósitos próprios para que os clientes possam depositar pilhas usadas, lâmpadas ou pequenos equipamentos elétricos.
Temos colaborado sempre com a APED na divulgação de campanhas de sensibilização com vista à promoção da cidadania ambiental e um consumo consciente, como foi o caso da campanha dos Resíduos Equipamentos Elétricos, que teve o intuito de mobilizar os cidadãos para a entrega destes equipamentos nos canais certos de forma a garantir a sua reciclagem; da campanha Datas Validade, para ajudar o consumidor a interpretar e distinguir as diferentes indicações e rentabilizar o consumo dos alimentos para evitar o desperdício; ou a campanha Plásticos, com foco no descarte adequado do plástico e o uso de alternativas reutilizáveis.
Qual é a sua visão para o futuro do Grupo Apolónia em Portugal? Onde vê o Grupo, por exemplo, daqui a cinco anos?
Vejo o Grupo Apolónia como uma empresa bem consolidada no mercado, mesmo estando fisicamente presente apenas no Algarve, pelo que o futuro só pode ser próspero. Tenho consciência de que o retalho alimentar é um mercado altamente competitivo, mas também sei que estamos à altura dos desafios que se avizinham, graças ao compromisso e dedicação da nossa equipa. Cinco anos é tempo suficiente para expandirmos a nossa presença de forma sustentável, com pelo menos mais uma ou duas lojas, e podemos alcançar o crescimento não só através das lojas físicas, mas também do fortalecimento das nossas plataformas digitais, oferecendo aos nossos clientes uma experiência omnicanal cada vez mais fluida. Se mantivermos a nossa essência, com foco no cliente e nos mantivermos atentos às suas necessidades e expectativas, o futuro só pode ser promissor.
Entrevista publicada na edição 427 do Hipersuper
