“Portugueses preferem retalhistas com uma estratégia multi-canal”
“O consumidor gosta de se sentir no controlo da situação e não ficar restrito ao que as marcas ou insígnias lhe querem oferecer”, revela em entrevista ao Hipersuper Sílvia Faria, coordenadora do estudo “Consumer behavior in Retail: online and offline – what is the future?”
Rita Gonçalves
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“O consumidor gosta de se sentir no controlo da situação e não ficar restrito ao que as marcas ou insígnias lhe querem oferecer”, revela em entrevista ao Hipersuper Sílvia Faria, docente do IPAM – The Marketing Scool Porto e coordenadora do estudo “Consumer behavior in Retail: online and offline – what is the future?”
Quais as actuais tendências do ecommerce em Portugal e no resto do Mundo?
No que diz respeito ao consumo em massa, a escolha pelo formato de venda online, a nível mundial, tem sido uma alternativa que, apesar de não revelar um grande índice de crescimento (quer a nível de facturação, quer ao nível da contribuição para o lucro total dos players de mercado), tem vindo a assumir um papel determinante no desenvolvimento do negócio da Distribuição Moderna, seja como opção de escolha e/ou complementaridade ao acto de compra numa loja física – porque permite rápida reunião de informação e comparação de preços – seja como resposta a um grupo crescente de indivíduos que desenvolvem uma afinidade com o uso da internet e com as compras online.
Por outras palavras, o online tem vindo a ganhar importância e a integrar-se progressivamente no modelo de negócio das insígnias, quer na vertente de ecommerce em si, quer na vertente de presença para reforçar notoriedade (maior visibilidade) e complementar as acções nas redes sociais.
Qual a evolução das vendas?
De acordo com estudos desenvolvidos em 2013, as vendas em e-commerce crescem aproximadamente 19% ao ano, a nível mundial; a Europa representa a maior percentagem de compras efectuadas neste meio (34%), logo seguida pelos EUA (29%). Índia, Arábia Saudita e Indonésia são os três países, de um grupo de dez, que maior crescimento revelam no tocante a compras online; Portugal, Hungria e Grécia são os três países, de um grupo de dez, que revelam um menor crescimento e/ou adesão. Contudo, os portugueses estão online 13,20 horas por semana: um estudo do Kantar Worldpanel, em 2011, verificou que 58% dos portugueses tinham internet em casa, 10,3% acediam a sites de compras online e que o share das compras FMCG online era de aproximadamente 0,6%; a previsão para 2015 aponta para um share de 2,1%.
Podemos, então, referir que os últimos anos conduziram-nos à dificuldade e/ou inviabilidade de se dissociar a tecnologia do sector da Distribuição Moderna, um sector de mercado que é, efectivamente, um dos mais evoluídos ao nível tecnológico, com processos de actuação que permitem a criação de bases de dados sempre actuais no tocante a preferências e hábitos de compra o que, por sua vez, permite promover verdadeiras experiências de compra, quer off quer online.
Ecommerce em Portugal
Que balanço faz do desenvolvimento do comércio virtual em Portugal?
Segundo um estudo desenvolvido pela ACEPI (Associação do Comércio Electrónico e da Publicidade Interactiva, 2012), 97% dos portugueses usa os sites online para pesquisar bens ou serviços que tencionam adquirir, 78% acaba por concretizar a compra nos mesmos e 34% visitam sites novos diariamente.
Previsões apontam para uma tendência de crescimento pelo que as empresas nacionais terão de estar atentas a esta realidade e actuarem em conformidade.
Assim, Portugal está aquém das tendências de crescimento da Europa em si, mas caminha a passos largos no mesmo sentido.
Para este facto também tem contribuído a decisão das empresas por disponibilizar os seus produtos e/ou serviços mediante uma estratégia multichannel – lojas físicas (offline) e lojas virtuais (online), em resposta ao fenómeno internacional designado por ROPO (www.ebeltoftgroup.com): Procura (Research) Online e Compra (Purchase) Offline (Ropo A – research online and purchase offline); ROPO B – research offline and Puchase Online).
Qual o volume de negócios e a evolução esperada este ano?
No final de 2010, em Portugal, foram efectuadas compras de bens e serviços no valor de 3,2 mil milhões de euros por dois milhões de indivíduos (internautas) portugueses. A previsão aponta para um crescimento gradativo até 2015.
Quais as categorias de produto com mais sucesso de vendas na Internet?
Livros, revistas, artigos de informática, produtos para casa, higiene pessoal, arte e decoração são os produtos mais comprados; viagens, roupas, acessórios, férias e bilhetes de espetáculos são os mais procurados.
Em que áreas de negócio há mais potencial de crescimento no online?
Penso que a questão não se prende propriamente com as áreas de negócio em si, pois o crescimento online parece exequível para a maior parte dos produtos e serviços, mas sim ao nível das modalidades em si; vários estudos apontam para um crescimento considerável ao nível do Mobile-Commerce e da criação de lojas virtuais no Facebook, uma realidade a que os players de mercado não podem ficar alheios.
Quais os principais desafios do sector do retalho para trazer novos consumidores às lojas virtuais?
Basicamente, estar sempre a par das tendências de mercado e desenvolver experiências de compra, não apenas nas lojas físicas mas também nas suas lojas virtuais. Ser capaz de observar atentamente o comportamento dos consumidores e interpretar o mesmo, conseguindo identificar quais os factores-chave que não apenas permitem a satisfação dos clientes mas conseguem exceder as suas expectativas (ex.: métodos de pagamento absolutamente seguros e inovadores; sistemas de devolução de produtos rápidos e eficazes, entre outros), desenvolvendo a vontade de voltar a efectuar compras (compromisso); perceber a fórmula para o casamento perfeito entre online e offline de maneira a conceber situações de compra por impulso nas duas alternativas; perceber que tipo de acções promocionais deverão ser implementadas online e offline de forma a estimular o consumidor e levá-lo a compreender valor acrescentado (numa perspetiva Win-Win). Enfim…experiências de compra e comunicação assentes em factores distintos e não apenas na informação sobre preços e promoções ditas usuais.
Portugueses valorizam multi-canal
Há possibilidade de algumas lojas físicas desaparecerem para dar lugar às lojas exclusivamente online?
Esse é um tema bastante actual e pertinente e que, de facto, nos motivou para realizar um estudo, digamos que inicial, bem recentemente. De facto, foi nossa intenção e, para já, numa amostra não probabilística, tentar perceber qual o ponto de vista do consumidor final, não obrigatoriamente aficionado pelas novas tecnologias, sobre esta questão. De acordo com o que nos foi possível concluir, pelos dados que obtivemos, o consumidor português não quer apenas uma das alternativas… considerando que preferem os players que lhes oferecem as duas alternativas. Se tivermos em consideração o fenómeno internacional já atrás referido – ROPO – parece que teremos sempre lugar para as duas alternativas. No caso concreto da realidade nacional, o consumidor português gosta, de facto, de se sentir no controlo da situação e não ficar restrito ao que as marcas ou insígnias lhe querem oferecer… Veja-se, por exemplo, o facto de em Portugal o conceito de Discount puro não ser aceite… Lidl e Dia Minipreço são, actualmente, tudo menos discounts: fazem promoções (Minipreço tem cartão cliente), alargaram o leque de oferta ao nível de marcas, têm serviços (Lidl – pagamento por multibanco). O Pingo Doce reposicionou-se para supermercado de proximidade… a Auchan comunica de forma inequívoca a maior variedade da sua oferta… também imitado pelo Intermarché. Estamos, para já, em tempos de complementaridade da oferta – on e off – porque é isso que o consumidor nos indica que pretende.
Como podem os operadores combater os efeitos do showrooming: pessoas visitam as lojas com o intuito de testar produtos ou serviços, que mais tarde acabam por comprar online ou noutra loja?
Precisamente permitindo as duas alternativas… e, claro, mantendo-se competitivos ao nível dos preços, promoções e formas de pagamento. E transformando o acto de compra numa experiência positiva… a repetir.
Quais os segredos para comprometer o consumidor com o ponto de venda?
Tendo em mente que é preciso fazer com que o consumidor se sinta no controlo do processo de compra. Porque hoje em dia temos indivíduos cada vez mais racionais que desejam a melhor experiência de compra e a melhor relação qualidade-preço, disponibilizando-se para reunir informação de várias fontes, fazer levantamento e comparação de preços e promoções… Portanto, falamos da evolução do marketing em si… passar da oferta de produtos ou serviços que satisfazem ou surpreendem o consumidor para algo que crie emoções, focado em dar experiências de consumo. Note-se que os consumidores dos nossos dias têm, efectivamente, menos poder de compra, no caso da realidade portuguesa, estão a envelhecer gradativamente e, como tal, necessitam de soluções adaptadas (lojas fáceis de encontrar, próximo do seu local de residência ou até no seu próprio computador, informação correcta e clara sobre produtos, stocks, preços e promoções) para verem reduzido o risco e esforço associado à compra de bens e serviços… risco esse que também é associado à compra de produtos mass market.
Quais os desafios dos retalhistas de forma a melhorarem a experiência de compra quer off quer online?
Essencialmente estar focados em experiências positivas: evitar rupturas de produtos em linear (sempre negativo para todas as partes envolvidas e gerador de percepções negativas), ajustar a sua oferta – produtos, marcas e serviços – ao seu segmento de mercado específico, comunicar de forma assertiva as promoções que os consumidores mais desejam e fomentar experiências únicas de compra. A título de exemplo, as lojas Carrefour, em Espanha, reviram o seu layout e design de interiores (redesenhando os espaços) – Carrefour Planet: Espaço Saúde e Bem-estar; Espaço Bébé; Espaço Bio, entre outros. E ainda o MOBI – o novo modelo de carrinho de compras que, além de ter um design que se adapta aos vários tipos de produtos que o consumidor possa querer adquirir, facilitando o seu transporte, permite ainda a incorporação/utilização de Smartphones, Tablets e Scanners de Produtos… desta forma, o cliente não tem que pegar nos produtos mas pode, uma vez na caixa, “descarregar” os produtos desejados e a loja fará com que os mesmos lhe sejam entregues (ou na caixa, no momento de pagamento, ou em morada a fornecer pelo próprio).
Mais do que cartões verdadeiramente bem trabalhados, como é o caso do cartão Continente, mais do que acções de cross-selling (bombas de gasolina, ginásios, cinemas, entre outros) bem idealizadas… há o explorar de sentimentos positivos, que transformam o momento de compra em algo agradável e estimulam a vontade de permanecer com a marca e/ou insígnia. O Marketing Sensorial irá, com toda a certeza, ser uma vertente a explorar.